Beschwerden als Chance
Beschwerden sind oft unbequem und gleichzeitig eine wertvolle Quelle für Entwicklung. Die Fortbildung unterstützt dabei, Kritik professionell aufzugreifen, Beschwerdegespräche sicher zu führen und eine konstruktive Beschwerde- und Feedbackkultur zu gestalten.
Kritik konstruktiv aufgreifen und nutzen
Beschwerden, Kritik und Unzufriedenheit gehören zum Alltag vieler Organisationen. Sie werden häufig als unangenehm erlebt und lösen nicht selten Widerstand, Rechtfertigungsdruck oder Unsicherheit aus.
Gleichzeitig enthalten Beschwerden oft wertvolle Hinweise. Sie machen sichtbar, was Menschen beschäftigt, wo Bedürfnisse unberücksichtigt bleiben oder wo Prozesse verbessert werden können. Werden Beschwerden ernst genommen und professionell bearbeitet, können sie Vertrauen stärken, Beziehungen verbessern und wichtige Impulse für die Weiterentwicklung einer Organisation liefern.
Diese Fortbildung lädt dazu ein, Beschwerden nicht als Störung, sondern als Chance zu betrachten. Gemeinsam erkunden wir, wie Kritik konstruktiv aufgenommen, Beschwerden professionell bearbeitet und Rückmeldungen für Entwicklung und Qualitätsverbesserung genutzt werden können.
Darum geht es
In der Fortbildung beschäftigen wir uns unter anderem mit folgenden Themen:
- Die eigene Haltung gegenüber Beschwerden und Kritik
- Beschwerden als Chance für Entwicklung und Qualitätsverbesserung
- Leitlinien eines professionellen Beschwerdemanagements
- Beschwerden und Reklamationen konstruktiv bearbeiten
- Schwierige Beschwerdegespräche sicher führen
- Hilfreiche Strukturen, Verfahren und Instrumente
- Beschwerdewege und Verantwortlichkeiten in Organisationen
- Dokumentation, Auswertung und Lernprozesse
- Von der Beschwerdekultur zur Feedbackkultur
Die Inhalte werden an die konkreten Herausforderungen und Rahmenbedingungen der jeweiligen Organisation angepasst.
Für die Praxis
Die Fortbildung unterstützt dabei, Beschwerden souveräner zu begegnen und eine konstruktive Kultur im Umgang mit Kritik und Rückmeldungen zu entwickeln.
Die Teilnehmenden gewinnen mehr Sicherheit in Beschwerdegesprächen, reflektieren die eigene Haltung im Umgang mit Kritik und entwickeln Ideen, wie Beschwerden für Verbesserungen, Qualitätsentwicklung und eine stärkere Kunden-, Klienten- oder Serviceorientierung genutzt werden können.
Geeignet für
- Verwaltungen und Behörden
- Beratungsstellen und soziale Einrichtungen
- Arztpraxen und Einrichtungen des Gesundheitswesens
- Wohnungsbaugesellschaften und Serviceunternehmen
- Kundinnen- und Bürgerinnenservice
- Empfangs-, Anmelde- und Serviceteams
- Führungskräfte und Qualitätsbeauftragte
- Organisationen, die ihre Beschwerde-, Feedback- und Servicekultur weiterentwickeln möchten